Otel İşletmelerinde Endüstriyel Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi: İstanbul’da Yerleşik 4 ve 5 Yıldızlı Oteller Üzerine Ampirik Bir Araştırma
Author:
Abstract
Oteller yılın 365 günü müşterilerine hizmet veren tesisler olarak spesifik bir alanda uzmanlaşan işletme çeşidi olarak ifade edilebilir. Hizmet sürecindeki devamlılık, otelleri kendilerine mal ve hizmet sunan tedarikçi işletmeler için hatırı sayılır birer endüstriyel müşteri haline getirmektedir. Araştırmada, örgütsel birer alıcı olarak otellerin tedarikçilerinden memnun olup olmadığı belirlenmesi amaçlanmıştır. Ayrıca otellerde meydana gelen memnuniyet durumunun hangi değişkenler tarafından şekillendiğini tespit etmek araştırmanın diğer amaçları arasındadır. Çalışmanın örneklemi, basit tesadüfi ve tabakalı örnekleme teknikleriyle oluşturulmuş, İstanbul ilinde yerleşik 102 otelden meydana gelmektedir. Araştırmada veri elde etmede anketten faydalanılmıştır. Elde edilen veri seti istatistikî metotlar kullanılarak değerlendirilmiştir. Araştırma bulguları, otel işletmelerinde endüstriyel müşteri memnuniyetinin sekiz faktör tarafından açıklandığını göstermektedir. Aynı zamanda bu boyutlar otellerin hizmet süresi ve sahiplik durumlarına göre istatistikî olarak anlamlı farklılıklar göstermektedir.
Keywords
Abstract
Hotel businesses can be considered as a specialized type of businesses as businesses producing services throughout the year. This makes hotel businesses an important industrial buyer for suppliers. The aim of this research is to determine the satisfaction level of hotel businesses as an industrial buyer from their suppliers and to reveal the variables around which this satisfaction is shaped. The sample of the study consists of 102 hotels operating in Istanbul, which was established by simple random sampling and stratified sampling. Data were collected from hotel establishments by survey technique. The collected data were analyzed using statistical methods. Research findings reveal that industrial customer satisfaction is shaped around eight dimensions in hotel establishments. At the same time, these dimensions indicate statistically significant differences according to the service year and ownership type.