Author:
Abstract
İşletmeler, ürettikleri ürünlerin tüketiciler tarafından güvenle kullanılmasını ve ürüne karşı olumlu tepkiler vermesini isterler. Bunu sağlamak için de; ürünün fikir aşamasından piyasaya sunulmasına, piyasada tutunmasından müşteri geri dönüşlerine kadar her türlü pazarlama faaliyetlerini en etkin şekilde yürütürler. İşletmeler çok nadir de olsa ürün krizleriyle karşı karşıya kalırlar. Bu krizlerin işletmeler tarafından iyi ya da kötü yönetilmesi durumunda; tüketicilerin işletmelere karşı algıları, tutumları, davranışları değişmektedir. Ürün krizlerinden biri de ürün geri çağırmalarıdır. İşletmeler tarafından üretilen ürünlerde tüketicilere ciddi zararlar veren, sakatlanma hatta ölümlere sebep olan kusurlu özellikler olabilir. İster satılmış ister üretilmiş olsun, ürünlerin güvenlik standartlarına uymayarak üretilmiş olması, kullanıcılara zararlar vermesi ürün geri çağırmalarını beraberinde getirmektedir. Ürün geri çağırma uygulamaları, işletmeler tarafından gönüllü olarak uygulanmasının yanı sıra hükümet organları tarafından zorunlu olarak da yaptırılmaktadır. Geri çağrılan ürünler, tüketicilere olumsuz etki, işletmelere ciddi maliyetler yaşatmaktadır. Bu bağlamda ürün krizleri durumlarında ortaya çıkan ürün geri çağırmalarının işletmeleri nasıl etkilediği delphi metoduyla incelenmiştir. Alanında uzman akademisyenlere ve işletmelerin pazarlama departmanı yöneticilerine elektronik posta yoluyla ulaşılmış ve sonuçlar değerlendirilmiştir. “Gönüllü geri çağırmalar, işletmeleri nasıl etkiler?” sorusuna cevap aranmıştır. Alanında uzman kişilerin fikir birliğine ulaşmasını amaçlayan delphi tekniği kullanılmıştır. 3 tur şeklinde uygulanmıştır. Delphi birinci turunda uzmanlara “Gönüllü geri çağırmalar, işletmeleri nasıl etkiler?” sorusu yöneltilmiştir. Bu soruya verilen cevaplar, içerik analizi kullanılarak 2 ana tema, 8 alt tema ve 19 maddeye ayrılmıştır. Delphi ikinci ve üçüncü turlarında ise medyan, birinci çeyrek, üçüncü çeyrek ve çeyrekler arası genişlik hesaplamaları yapılmıştır. Araştırmanın sonucunda 2 ana tema ve 8 alt tema altında toplam 10 madde üzerinde görüş birliğine varılmıştır.
Keywords
Abstract
Businesses want consumers to use the products they produce safely and give positive reactions to the products. To ensure this; They carry out all kinds of marketing activities in the most effective way from the idea stage to the market, from the holding in the market to the customer returns. Very rarely, businesses face product crises. If these crises are managed well or badly by the enterprises; consumers' perceptions, attitudes and behaviors towards businesses change. One of the product crises is product recalls. Products produced by enterprises may have defective properties that cause serious harm to consumers and cause injury or even death. Whether it is sold or produced, products are manufactured in compliance with safety standards, harm to users brings product recalls. Product recall practices can be mandatory by government bodies or voluntary implementation by enterprises. Negative effects of recalled products to consumers and serious costs to enterprises. In this context, how the product recalls in case of product crises affect the enterprises is examined by delphi method. The academicians who are experts in their fields and the managers of the marketing department of the enterprises were reached via e-mail and the results were evaluated. “How do voluntary recalls affect businesses?” that is question has been answered. The Delphi technique was used to reach the consensus of the experts in the field. 3 rounds applied. In the first round of Delphi, the experts were asked the question, “How do voluntary recalls affect businesses?” The answers to this question are 2 main themes, 8 sub-themes and 19 items with content analysis. In the second and third rounds of Delphi, the median is calculated in the first quarter, third quarter and interquartile width calculations. As a result of the research, a total of 10 items were agreed on under 2 main themes and 8 sub themes.