Rehberlik Ve Araştırma Merkezlerinde Hizmet Kalitesinin Servqual Analizi İle Ölçülmesi

Author:

Year-Number: 2022-59
Number of pages: 2048-2058
Mendeley EndNote Alıntı Yap

Abstract

Son yıllarda kalite kavramı hizmet sektöründe önemli duruma gelmiştir. Hizmet veren kurumların sunduğu hizmetin kalitesini ölçerek, hizmet alan kişilerin beklentileri ve algılarının tespit edilmesi gereklidir. Bu doğrultuda hizmet alıcıların memnun olmadıkları alanları geliştirmek önemlidir. Tüm sektörlerde olduğu gibi daha iyi ve güzele ulaşma arzusu eğitim sektöründe de kendisine yer bulmaktadır. Toplumun eğitim kurumlarından beklentisi kaliteli ve çağın ihtiyaçlarını dikkate alan hizmetleri sunmaktır. Bu konuda rehberlik ve araştırma merkezlerinin eğitim kurumları içerisinde önemi büyüktür. Bu sebeple bu çalışmada rehberlik ve araştırma merkezlerinde verilen hizmetin kalitesinin Servqual ölçeği ile ölçülmesi amaçlanmıştır. Araştırmanın örneklemini, 2021 yılında eğitsel değerlendirme ve tanılama amacıyla Karabağlar Rehberlik ve Araştırma Merkezi’ne başvuran 408 özel gereksinimli öğrenci velisi oluşturmuştur. Çalışma sonucunda; “Empati” boyutunda hizmet kalitesi olarak beklentilerin en iyi karşılandığı, “Fiziksel Özellikler” boyutunda ise beklentilerin en az karşılandığı sonucuna ulaşılmıştır. Rehberlik ve araştırma merkezlerinden yararlanan özel gereksinimli öğrenci velilerinin beklentilerinin analiz edilerek çözüm önerilerinin sunulması, rehberlik ve araştırma merkezlerinde sunulan hizmetlerin kalitesinin artırılması açısından önemlidir. Bu çalışmanın, alanda yapılması planlanan araştırmalar içinde literatüre sunulan değerli bir kaynak olabileceği düşünülmektedir.

Keywords

Abstract

In recent years, the concept of quality has become important in the service sector. It is necessary to determine the expectations and perceptions of the service recipients by measuring the quality of the service provided by the service institutions. In this direction, it is important to develop areas where service buyers are not satisfied. As in all sectors, the desire to reach the better and more beautiful finds its place in the education sector as well. The expectation of the society from educational institutions is to provide quality services that take into account the needs of the age. In this regard, guidance and research centers are of great importance in educational institutions. For this reason, in this study, it is aimed to measure the quality of the service provided in guidance and research centers with the Servqual scale. The sample of the study consisted of 408 parents of students with special needs who applied to Karabaglar Guidance and Research Center for educational evaluation and diagnosis in 2021. It was concluded that the expectations were met best in terms of service quality in the dimension of "Empathy", and the expectations were met the least in the dimension of "Tangibles". It is important to analyze the expectations of the parents of students with special needs, who are the beneficiaries of the guidance and research centers, and to offer solutions to them, in order to improve the quality of the services provided in the guidance and research centers. It is thought that this study can be a valuable resource presented to the literature among the researches planned to be done in the field.

Keywords