BİREYSEL KREDİ KULLANIMINDA BANKALARIN MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN TÜKETİCİ TERCİHLERİNİ BELİRLEMEDEKİ ROLÜ
Author :
Abstract
Artan rekabet, bilgi ve iletişim teknolojilerindeki gelişmeler ve küreselleşmenin etkisiyle birlikte tüketiciler artık daha da bilgili hale gelmiştir. Bu nedenle işletmeler için tüketicilerin önemi ve değeri fazlasıyla artmıştır. Mal ve hizmetler sürekli birbirine benzemeye başlamış, tüketici karşısındaki seçenekler artmış dolayısıyla işletmeler rekabet edebilmek için fark yaratmak zorunda kalmışlardır. Bu fark da tüketicileri anlamak, onların istek ve ihtiyaçlarını doğru bir şekilde karşılayıp, geliştirip onlara sunmakla mümkün olabilmektedir. Bu yüzden MİY uygulamalarına daha çok önem verilmeye başlanmıştır. MİY, en genel tanımıyla müşterileri tanıyarak, ne istediklerini öğrenerek ve topladığı bilgiler doğrultusunda müşterilerin istek ve ihtiyaçlarına uygun mal ve hizmet sunulması anlamına gelmektedir. MİY uygulamaları sayesinde oluşturulan veri tabanı ile müşterilerin satın davranışları bilgileri de kullanılabilmektedir. Bu amaçla, çalışmada MİY kavramı ve önemi, işletmelere sağlamış olduğu yararlar, amaçlar ve riskleri, tüketici davranışlarını etkileyen kültürel, sosyal, kişisel ve psikolojik faktörler, tüketici davranışı ile pazarlama stratejisi ilişkisi ve tüketicinin satın alma karar süreci incelenmiştir. Bu çalışma ile bankacılık sektöründe MİY’in ne derece önem arz ettiği, bankalara ne gibi avantajlar sağladığından bahsedilmiştir. Araştırma sonucunda MİY uygulamalarının bireysel kredi kullanımı esnasında tüketici tercihlerini etkileme düzeyini belirlemek amacıyla anket çalışması yapılmıştır.
Keywords
Abstract
With the increasing competition, developments in information and communication technologies and the effect of globalization, consumers have now become even more informed. Therefore, the importance and value of consumers for businesses has increased enormously. Goods and services have begun to resemble each other constantly, the options for consumers have increased, so businesses have to make a difference in order to compete. This difference is possible by understanding the consumers, meeting their demands and needs correctly, developing and presenting them to them. Therefore, more importance has been given to CRM applications. CRM, in its most general definition, means the provision of goods and services in accordance with the demands and needs of the customers by getting to know the customers, learning what they want and in line with the information it collects. Customers' purchasing behavior information can also be used with the database created by CRM applications. For this purpose, the concept and importance of CRM, its benefits to businesses, goals and risks, cultural, social, personal and psychological factors affecting consumer behavior, the relationship between consumer behavior and marketing strategy, and the purchasing decision process of the consumer were examined in the study. In this study, it was mentioned how important CRM is in the banking sector and what kind of advantages it provides to banks. As a result of the research, a questionnaire study was conducted to determine the effect of CRM applications on consumer preferences during personal loan use.
Keywords
- Alagöz, S. (2003). “Bilişim Teknolojilerinin Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) Üzerine Etkileri veBankacılık Sektöründe Bir Uygulama’’, Doktora Tezi, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler EnstitüsüBoz, H. (2009). “Tüketicilerin Bireysel Kredileri Algılama Şekilleri ve Bireysel Kredileri Tüketim Biçimleri’’. Yüksek Lisans Tezi, Gazi Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü
- Celep, E. (2008). “İşletmelerde Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamalarının Tüketicilerin Satın AlmaDavranışlarına Etkileri: Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama’’, Yüksek Lisans Tezi, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Kaptan, Ö.B. (2011). “Bireysel Kredilerin Risk ve Tüketici Davranışı Açısından Analizi’’, Doktora Tezi, Ankara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Kuduz, N. (2011). “Yeşil Pazarlama Faaliyetlerinin Tüketicilerin Satın Alma DavranışlarınaEtkilerinin Belirlenmesine Yönelik Bir Araştırma’’ Yüksek Lisans Tezi Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ocak,S. (2011). “Bankalarda Pazarlama Anlayışı ve Tüketici Kredisi Pazarlaması’’, Yüksek Lisans Dönem Projesi, Trakya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Özdamar, D. (2004). “Bankacılık Sektöründe Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Bir Uygulama’’, Master Tezi, Gazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Toprak, T. (2007). “Hizmet Sektöründe Kalite Değer ve Müşteri Memnuniyetinin TüketiciDavranışları Üzerindeki Etkisi’’, Yüksek Lisans Tezi, Yıldız Teknik Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Tutucuoğlu, R. (2010) “Dünyada Ve Türkiye’de Bireysel Bankacılığın Gelişimi Nedenleri veBankacılık Sektörü Açısından Oluşturduğu Riskler’’, Yüksek Lisans Tezi Sosyal Bilimler EnstitüsüYavuz Asuman (2017) “Türk Bankacılık Sektöründe Penetrasyon; İnternet Bankacılığı Ve MobilBankacılık Ürünlerindeki Penetrasyonun Analizi’’ Yüksek Lisans Tezi Sosyal Bilimler Enstitüsü Makale:
- Calp, H., Doğan,A., Özköse, H., Arı, S. (2014). “Müşteri İlişkileri Yönetiminin Tüketici Davranışları Üzerine Etkisi’, Gazi Üniversitesi, Ankara.
- Davranışlarına Etkileri: Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama’’, Sosyal Ekonomik AraştırmalarDergisi, 11 (22) , 467-486. Retrieved from https://dergipark.org.tr/tr/pub/susead/issue/28413/302365Çavuş Mustafa (2006). “Bireysel Finansmanın Temininde Kredi Kartları: Türkiye’de Kredi KartıKullanımı Üzerine Bir Araştırma”, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Yıl: 2006 Cilt: 0 Sayı: 15 ISSN: 1302-1796 / 2667-4750 Sayfa Aralığı: 173 - 187
- Demir, F., O. ve Kırdar, Y. (2007). Müşteri İlişkileri Yönetimi: CRM. Review of Social, Economic & Business Studies,7 (8), 293-308.
- Demirel Yavuz (2007). “Türk Bankacılık Sektöründe Müşteri İlişkileri Yönetimi’nin MüşteriSadakati Üzerine Etkisi”, Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi (13) 2007 / 1 : 56- 81.
- Gümüşbuğa, F. (2015). “Bankacılıkta Müşteri İlişkileri Yönetiminin Müşteri Sadakatine Etkisi”,Business & Management Studies: An International Journal Vol.:3 Issue:1 Year:2015, ss. 123-153.
- İlter B., Gökmen H. (2009). “Mevduat Bankalarında İlişkisel Fayda ile Müşteri MemnuniyetiArasındaki İlişki Üzerine Bir İnceleme : İzmir İli Örneği”, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt:11, Sayı:1.
- Özdağoğlu, A. Özdağoğlu, G., Öz, E. (2008). “Müşteri sadakatinin Sağlanmasında Müşteri ilişkileriYönetiminin Önemi: İzmir’ de Bir Hipermarket Araştırması”, Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, Cilt 22, Sayı 1, Sayfalar 367 - 388
- Özdemir, İ. (2012). “Bankacılıkta Halkla İlişkiler ve Müşteri İlişkileri”, Bankacılık ve Sigortacılık Araştırmaları Dergisi (BSAD), Cilt 1 Sayı 3-4, ss.4-15
- Özhilhan, D. (2010). “Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) Uygulamalarının İşletme Performansına Etkileri”, Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Elektronik Dergisi, Cilt 1, Sayı 1
- Savaşçı, İ., Tatlıdil, R. (2006). “Bankaların Kredi Kartı Pazarında Uyguladıkları MİY ( Müşteriİlişkileri Yönetimi) Stratejisinin Müşteri Sadakatine Etkisi”, Ege Academic Review.Vol. 6, Isue 1, 62-73.
- Yıldırım, M. (2007). “Tüketicilerin Bireysel Banka Tercihine İlişkin Kayseri İlinde Yapılan Bir Araştırma”, Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, Cilt:3, Yıl:3, Sayı:2, 3: 56-92
- Yıldırım, Y. (2016) “Tüketici Satın Alma Karar Sürecinde Bilgi Kaynakları ve Güvenilirlikleri:Referans Grubu Olarak Yakın Çevrenin Etkisinin İncelenmesi”, Akademik Yaklaşımlar Dergisi, Cilt 7 , Sayı 1, Sayfalar 214 - 231
- Yereli N. A. (2001). “Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) ve Günümüz Türki’sinde Yeri”, Yönetim veEkonomi: Celal Bayar Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt 8, Sayı 1, ss. 29- 42.
