Otel İşletmelerinde Endüstriyel Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi: İstanbul’da Yerleşik 4 ve 5 Yıldızlı Oteller Üzerine Ampirik Bir Araştırma
Author :
Abstract
Oteller yılın 365 günü müşterilerine hizmet veren tesisler olarak spesifik bir alanda uzmanlaşan işletme çeşidi olarak ifade edilebilir. Hizmet sürecindeki devamlılık, otelleri kendilerine mal ve hizmet sunan tedarikçi işletmeler için hatırı sayılır birer endüstriyel müşteri haline getirmektedir. Araştırmada, örgütsel birer alıcı olarak otellerin tedarikçilerinden memnun olup olmadığı belirlenmesi amaçlanmıştır. Ayrıca otellerde meydana gelen memnuniyet durumunun hangi değişkenler tarafından şekillendiğini tespit etmek araştırmanın diğer amaçları arasındadır. Çalışmanın örneklemi, basit tesadüfi ve tabakalı örnekleme teknikleriyle oluşturulmuş, İstanbul ilinde yerleşik 102 otelden meydana gelmektedir. Araştırmada veri elde etmede anketten faydalanılmıştır. Elde edilen veri seti istatistikî metotlar kullanılarak değerlendirilmiştir. Araştırma bulguları, otel işletmelerinde endüstriyel müşteri memnuniyetinin sekiz faktör tarafından açıklandığını göstermektedir. Aynı zamanda bu boyutlar otellerin hizmet süresi ve sahiplik durumlarına göre istatistikî olarak anlamlı farklılıklar göstermektedir.
Keywords
Abstract
Hotel businesses can be considered as a specialized type of businesses as businesses producing services throughout the year. This makes hotel businesses an important industrial buyer for suppliers. The aim of this research is to determine the satisfaction level of hotel businesses as an industrial buyer from their suppliers and to reveal the variables around which this satisfaction is shaped. The sample of the study consists of 102 hotels operating in Istanbul, which was established by simple random sampling and stratified sampling. Data were collected from hotel establishments by survey technique. The collected data were analyzed using statistical methods. Research findings reveal that industrial customer satisfaction is shaped around eight dimensions in hotel establishments. At the same time, these dimensions indicate statistically significant differences according to the service year and ownership type.
Keywords
- 1. Altunışık, R., R. Coşkun, S. Bayraktaroğlu ve E. Yıldırım (2007), “Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri, SPSS Uygulamalı”, Sakarya Yayıncılık, Sakarya.
- 2. Anderson, Eugene W. and Mary W. Sullivan (1993), “The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms”, Marketing Science, Vol. 12, No. 2, pp. 125-143.
- 3. Arslan, F. Müge (2012), “Endüstriyel Pazarlama: Rekabetsel Yaklaşım”, Beta Yayınları, İstanbul.
- 4. Assael, Henry (1990), “Marketing, Principles & Strategy”, Dryden Press Publishing, USA.
- 5. Behara, Ravi S. Gwen F. Fontenot and Alicia Gresham (1995), “Customer Satisfaction Measurement and Analysis Using Six Sigma”, International Journal of Quality and Reliability Management, Vol. 12, No. 3, pp. 9-18.
- 6. Bowen, John T. and Shiang-Lih Chen (2001), “The Relationship between Customer Loyalty and Customer Satisfaciton”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 13. No. 5, pp. 213-217.
- 7. Caceres, Ruben Chumpitaz and Nicholas G. Paparoidamis (2007), “Service Quality, Relationship Satisfaction, Trust, Commitment and Business-to-Business Loyalty”, European Journal of Marketing, Vol. 41, Iss. 7/8, pp. 836-867.
- 8. Cardozo, Richard N. (1965), “An Experimental Study of Customer Effort, Expectation and Satisfation”, Journal of Marketing Research, Vol. 2 No. 3, pp. 244-249.
- 9. Çilingirtürk, Ahmet Mete (2011), “İstatistiksel Karar Almada Veri Analizi”, Seçkin Yayınları, Ankara.
- 10. Danaher, Peter J. and Vanessa Hadrell (1996), “A Comparison of Question Scales Used for Measuring Customer Satisfaction”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 7, No. 4, pp. 4-26.
- 11. Dibb, Sally, L. Simkin, W. M. Pride and O. C. Ferrell (2001), “Marketing, Concepts and Strategies”, 4. European Edition, Houghton Mifflin Company, New York, USA.
- 12. Dwyer, F. Robert and John F. Tanner (2002), “Business Marketing: Connecting Strategy, Relationship and Learning”, 2. Edition, McGraw-Hill Irwin, USA.
- 13. Eggert, A and W. Ulaga (2002), “Customer-Perceived Value: A Substitute for Satisfaction in Business Markets?”, Journal of Business and Industrial Marketing, 17(2/3): 107-118.
- 14. Eroğlu, Ergün (2005), “Müşteri Memnuiyeti Ölçüm Modeli”, İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi, İşletme Dergisi, Cilt 34, Sayı 1, ss. 7-25.
- 15. Fecikova, Ingrid (2004), “An Index Method for Measurement of Customer Satisfaction”, The TQM Magazine, Vol. 16, No. 1, pp. 57-66.
- 16. Gliner, Jeffrey A., G. A. Morgan ve N. L. Leech (2015), “Uygulamada Araştırma Yöntemleri: Desen Analizi ve Bütünleştiren Yaklaşım”, (Çeviri Editörü: Selahattin Turan), İkinci Basımdan Çeviri, Nobel Akademik Yayıncılık, Ankara.
- 17. Gök, Osman. (2006), “Endüstriyel Pazarlarda Müşteri Tatmini ve Ölçümü: Bir Kavramsallaştırma Çabası”, Gazi Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 8/3 ss. 77-94.
- 18. Gronholdt, Lars, Anne Martensen and Kai Kristensen (2000), “The Relationship Between Customer Satisfaction and Loyalty: Cross-Industry Differences”, Total Quality Management, (11): 4-6, pp. 509-514.
- 19. Hallowell, Roger (1996), “The Relationships of Customer Satisfaction, Customer Loyalty and Profitability: An Empirical Study”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 7, No. 4, pp. 27-42.
- 20. Homburg, Christian and Bettina Rudolph (2001), “Customer Satisfaction in Industrial Markets: Dimensional and Multiple Role Issues”, Journal of Business Research, (52), pp. 15-33.
- 21. Homburg, Christian, Harley Krohmer, Joseph P. Cannon, and Ingo Kiedaisch (2002), “Customer Satisfaction in Transnational Buyer-Supplier Relationships”, Journal of International Marketing, Vol. 10, No. 4, pp. 1-29.
- 22. Hutt, Michael D. and Thomas W. Speh (2010), “Business Marketing Management, B2B”, 10. Edition, South- Western Cengage Learning, Canada.
- 23. İslamoğlu, Ahmet Hamdi (2008), “Pazarlama Yönetimi”, 4. Baskı, Beta Yayınları, İstanbul.
- 24. Karasar, Niyazi (2009), “Bilimsel Araştırma Yöntemi”, Nobel Yayın-Dağıtım, Ankara.
- 25. Kerin, Roger A, Steven W. Hartley, and William Rudelius (2009), “Marketing”, McGraw-Hill Irwin, USA.
- 26. Kohli, A. K. and Jaworski, B. (1990), “Market Orientation: Construct, Research Propositions and Managerial Implications”, The Journal of Marketing, Vol. 54, No.2, pp. 1-18.
- 27. Kotler, Philip (2001), “Marketing Management, Millenium Edition”, Pearson Prentice Hall.
- 28. Kotler, Philip (2003), “Marketing Management”, 11. International Edition, Prentice Hall, USA.
- 29. Kotler, Philip, and Kevin Lane Keller (2012), “Marketing Management”, 14. Edition, Pearson Prentice Hall.
- 30. Loudon, David, Robert Stevens and Bruce Wrenn (2005), “Marketing Management, Text and Cases”, Best Business Books, An Imprint of the Haworth Press, Inc. London, UK
- 31. Marshall, Greg W. and Mark W. Johnston (2010), “Marketing Management”, International Edition, McGraw-Hill Irwin, USA.
- 32. Mucuk, İsmet (2004), “Pazarlama İlkeleri”, Türkmen Kitabevi, İstanbul.
- 33. Narver, J. C. and Slater, S. F. (1990), “The Effect of Market Orientation on Business Profitability”, The Journal of Marketing, Vol. 54, No. 4, pp. 20-35.
- 34. Peterson, Robert A. and William R. Wilson (1992), “Measuring Customer Satisfaction: Fact and Artifact”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 20, No.1, pp. 61-71.
- 35. Pizam, Abraham ve Taylor Ellis (1999), “Customer Satisfaction and its Measurement in Hospitality Enterprises”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 11, No. 7, pp. 326-339.
- 36. Qualls, William J. and Jose Antonio Rosa (1995), “Assesing Industrial Buyers’ Perceptions of Quality and Their Effects on Satisfaction”, Industrial Marketing Management, Vol. 24, pp. 359-368.
- 37. Rossomme, Jeanne (2003), “Customer Satisfaction Measurement in a Business to Business Context: A Conceptual Framework”, Journal of Business and Industrial Marketing, Vol. 18, No. 2, pp. 179-195.
- 38. Schellhase, R., P. Hardock and M. Ohlwein (2000), “Customer Satisfaction in Business to Business Marketing: The Case of Retail Organizations and Their Suppliers”, Journal of Business and Industrial Marketing, Vol. 15 Iss.2/3, pp. 106-121.
- 39. Selim, Hasan, Sibel Selim ve Selen Eroğlu (2011), “Uluslararası Bir İmalat Firmasında Müşteri Memnuniyetini Belirleyen Faktörlerin Analizi”, Gazi Üniversitesi Mühendislik ve Mimarlık Fakültesi Dergisi, Cilt 26, No. 3, ss. 561-573.
- 40. Tanner, John F. Jr. (1996), “Buyer Perceptions of the Purchase Process and Its Effect on Customer Satisfaction”, Industrial Marketing Management, Vol. 25, pp. 125-133.
- 41. Tek, Ömer Baybars (1999), “Pazarlama İlkeleri, Global ve Yönetimsel Yaklaşım, Türkiye Uygulamaları”, Beta Yayınları, İstanbul.
- 42. Tikkanen, Henrikki, Kimmo Alajoutsijarvi (2002), “Customer Satisfaction in Industrial Markets: Opening Up the Concept”, Business and Industrial Marketing, Vol. 17, No. 1, pp. 25-42.
- 43. Tikkanen, Henrikki, Kimmo Alajoutsijarvi and Jaana Tahtinen (2000), “The Concept Of Satisfaction in Industrial Markets: A Contextual Perspective and a Case Study from the Software Industry”, Indıstrial Marketing Management, Vol. 29, pp. 373-386.
- 44. Tosun, Feridun ve E. Emirza (2014), “Endüstriyel Pazarlarda Müşteri Sadakati, Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Değerinin Ölçülmesi “BOYÇELİK” İşletmesine Yönelik Bir Alan Araştırması”, Süleyman Demirel Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt 19, Sayı 4, s. 271-286.
- 45. Türkay, O., Solmaz, S. A. ve Şengül, S. (2011), “Strategic Analyses of the External Environment and Importance of the Information: A Research on Perceptions of Hotel Managers”, Procedia Social and Behavioural Science, Vol (24): 1060-1069.
- 46. Türkay, O. Şengül S. ve Ocak, K. G. (2016) “Konaklama İşletmelerinde Satın Alma”, Detay Yayınları, Ankara.
- 47. Yükselen, Cemal (2001), “Pazarlama, İlkeler-Yönetim-Örnek Olaylar”, Detay Yayıncılık, Ankara.
- 48. Yükselen, Cemal (2008), “Pazarlama, İlkeler-Yönetim-Örnek Olaylar”, Detay Yayıncılık, Ankara
