Üçüncü Parti Lojistik Endüstrisinde Lojistik Hizmet Kalitesi Ve İlişkisel Pazarlamanın Müşteri Memnuniyetinde Aracı Rolleri:Tr63 Bölgesinde Bir Araştırma
Author :
Abstract
Küreselleşme ile birlikte karmaşıklaşan tedarik zinciri ağları, lojistik hizmet sağlayıcılarının hizmet sunumlarını ve kullanıcıların hizmet beklentilerini etkilemektedir. Bu bağlamda lojistik hizmet kalitesinin önemi lojistik hizmet sağlayıcıları ve lojistik hizmet müşterileri için her geçen gün artmaktadır. Küreselleşme ile birlikte şirketler için göz ardı edilemeyecek bir başka konu da ilişkisel pazarlama olmuş ve müşteri memnuniyeti için bir mecburiyet oluşturmuştur. Lojistik hizmetleri müşteri memnuniyeti temelinde sunmak için de ilişkisel pazarlama stratejileri bir avantaj oluşturmaktadır. Lojistik hizmet kalitesi ve ilişkisel pazarlama son zamanlarda hem gelişmekte olan hem de gelişmiş ülkelerde tartışma konusu haline gelmiştir. Bu durum lojistik hizmet kalitesi ve ilişkisel pazarlama konularında yapılan araştırmalarda bir artışa neden olmuştur. Yüksek dış ticaret hacmi ve bölgesel kalkınma planları doğrultusunda TR63 bölgesinde lojistik sektörü önem taşımakta, araştırılması ve geliştirilmesi gerekmektedir.
Bu makalenin temel amacı, gelişmekte olan bir ülke bağlamında, TR63 bölgesinde lojistik hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisinde ilişkisel pazarlamanın aracı rolünü ve ilişkisel pazarlamanın müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisinde lojistik hizmet kalitesinin aracı rolünü belirlemektir. Araştırmada nicel yöntemler kullanılmış ve araştırma kapsamında toplanan veriler SPSS 28 paket programı ve Process Macro programı aracılığı ile analize tabi tutulmuştur. Yapılan analiz sonuçları lojistik hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisinde ilişkisel pazarlamanın aracı rolü bulunmadığını ve ilişkisel pazarlamanın müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisinde lojistik hizmet kalitesinin aracı rolünün bulunmadığını ortaya koymuştur.
Keywords
Abstract
Supply chain networks that become more complex with globalization affect the service offerings of logistics service providers and the service expectations of users. In this context, the importance of logistics service quality is increasing day by day for logistics service providers and logistics service customers. With globalization, another issue that cannot be ignored for companies has become relationship marketing and has become an obligation for customer satisfaction. Relationship marketing strategies are an advantage for providing logistics services on the basis of customer satisfaction. Logistics service quality and relationship marketing have recently become a matter of debate in both developing and developed countries. This has led to an increase in research on logistics service quality and relationship marketing. In line with the high foreign trade volume and regional development plans, the logistics sector is important in the TR63 region and needs to be researched and developed.
The main purpose of this article is to determine the mediating role of relationship marketing in the impact of logistics service quality on customer satisfaction in the TR63 region, and the mediating role of logistics service quality in the impact of relationship marketing on customer satisfaction, in the context of a developing country. Quantitative methods were used in the research and the data collected within the scope of the research were analyzed through SPSS 28 package program and Process Macro program. The results of the analysis revealed that relationship marketing does not have a mediating role in the effect of logistics service quality on customer satisfaction and that logistics service quality does not have a mediating role in the effect of relationship marketing on customer satisfaction.
